The Accountability Challenge in Health Care: The Contribution of a Health Ombudsman

Catherine Régis, “The Accountability Challenge in Health Care: The Contribution of a Health Ombudsman”, (2014) 4:1 Journal of Arbitration and Mediation 87.

Résumé

Les Canadiens se préoccupent grandement de la valeur de l’imputabilité (« accountability ») dans la gestion du système de santé. Cette valeur met en exergue l’importance des processus décisionnels – soit comment les décisions sont prises et par qui – et requiert un haut degré de transparence au sein de ces processus. Dans cet article, l’auteur explore le rôle et la capacité d’un ombudsman ayant une mission spécifique dans le secteur de la santé de favoriser l’atteinte d’objectifs d’imputabilité à trois niveaux décisionnels dans le système de santé : 1) politique, 2) managérial et 3) professionnel. L’analyse proposée est basée essentiellement sur l’expérience québécoise, ce modèle offrant l’exemple le plus distinctif d’un ombudsman santé à travers le Canada. En effet, le Protecteur du citoyen du Québec chapeaute un vaste régime de plaintes en deux étapes dans le secteur de la santé et des services sociaux. L’auteur conclut que ce type d’ombudsman offre un potentiel intéressant d’améliorer l’imputabilité aux trois niveaux. Contrairement aux tribunaux, les forces spécifiques de l’ombudsman sont d’offrir une flexibilité quant aux motifs d’intervention et de recommandation dans ce secteur, au surplus d’être aisément accessible aux citoyens. Avec le processus de plaintes qu’ils offrent, les ombudsmans permettent aux patients d’exprimer leurs doléances – leur « voix » – aux décideurs publics, aux administrateurs et aux professionnels de santé. Ainsi, les ombudsmans contribuent à la mise en œuvre des droits des patients et à la définition d’expectatives claires des citoyens envers leur système.

Summary

Canadians are very concerned about accountability and rank this value among their top priorities. The value of accountability speaks to how decisions are actually made and by whom, and to the importance of decision-making processes, and calls for transparency in decision- making. In this article, the author explores the role and capacity of a health ombudsman institution to increase accountability in health care on three levels: 1) political, 2) managerial and 3) professional. The analy- sis is predominantly based on the Quebec experience as it offers the most distinctive illustration of this type of institution in Canada; the ombudsman in Quebec (Protecteur du citoyen) oversees a two-step complaint process in the health care and services network. The author concludes that ombudsman institutions, such as the one in Quebec, offer an interesting, yet not fully realized potential, to enhance accountability on all three levels. Their strengths are that, compared to courts, they have a flexible scope of intervention and discretion in their decision- making and remain accessible to citizens. With the complaint process they provide, they enable patients to voice concerns to policy makers, managers and professionals, and contribute – with varying degrees of success – to the effective exercise of patients’ rights as well as to the definition of clear expectations towards healthcare.

Ce contenu a été mis à jour le 30 septembre 2014 à 11 h 21 min.